پرسشنامه رضایت مشتری
اهمیت استفاده از فرم رضایت مشتری چیست
برای دریافت فیدبک (بازخورد) از مشتریان خود در دنیای فوق مدرن امروزی، دیگر نیازی نیست با آنها تماس بگیرید و وقتشان را بگیرید و یا حتی مصدع اوقاتشان شوید! با یک پرسشنامه رضایت مشتری خیلی راحت میتوانید سوالات خود را به هر شکل (چهارگزینهای، بله یا خیر و غیره) و با هر تعداد ایجاد کنید و لینک آن را در اختیار مشتریان قرار دهید. آنها نیز در کمترین زمان ممکن به سوالات شما پاسخ خواهند داد.
اندازهگیری رضایت مشتری برای کسبوکارهای امروزی اهمیت فوقالعادهای دارد؛ با یک حرکت اشتباه ساده خیلی راحت میتوان آینده یک شرکت را تباه کرد و بالعکس. برای اینکه در هر لحظه با تغییرات سلیقه مشتریان خود همسو باشید، بهتر است رفتارهای آنها را بررسی کرده و تمام انرژی خود را در جهت رفع نیازهایشان خرج کنید. برای اینکار ابتدا بهتر است با طرح یک پرسشنامه متوجه شوید اصلا راه را درست آمدهاید یا خیر.
چرا رضایت مشتری را باید بررسی کرد
در یک کلام؛ اگر نتوانید رضایت مشتری را جلب کنید، دیر یا زود کسبوکار شما تعطیل خواهد شد. هیچ شغلی بدون مشتریان رضایتمند پایدار نخواهد ماند و برای حل این مشکل روشهای مختلفی از جمله استفاده از پرسشنامه رضایت مشتری وجود دارند که به چند دلیل روشن پیشنهاد میشود. اما اگر بتوانید در کمترین زمان ممکن مشکل مشتریان را برطرف کنید، بدون شک پیشرفت چشمگیری در میزان فروش محصول یا خدمات شما دیده خواهد شد. جلب نظر و رضایت مشتری چندین مزیت دارد که در ادامه به آنها پرداختهایم.
• مشتریان رضایتمند به یک کمپین بازاریابی رایگان برای کسبوکارتان خواهند بود. تحقیقات نشان داده که اگر یک مشتری بالقوه – با تجربه مثبت از برند شما – حداقل به 5 نفر دیگر کسبوکارتان را پیشنهاد میدهد
• راضی نگهداشتن مشتریان فعلی بسیار راحتتر و مقرونبهصرفهتر از ایجاد مشتریان جدید است. این هزینه بین 5 تا 25 برابر ارزانتر است؛ پس چه بهتر که با ایجاد پرسشنامه رضایت مشتری در هر لحظه از وضعیت مشتریان خود باخبر شوید تا نیازی به ایجاد مشتریان جدید نداشته باشید
• از طرف دیگر، احتمال فروش محصول یا خدمات به مشتریان رضایتمند نزدیک به 70 درصد بیشتر از فروش همان محصول یا خدمات به مشتریانی است که به تازگی با برند شما آشنا شدهاند
• جلب رضایت مشتری که حداقل دو بار از شما خرید کردهاست، باعث افزایش 65 درصدی درآمدزایی کسبوکار شما خواهد شد
• جلب نظر مشتریان از طریق ایجاد پرسشنامه رضایت مشتری میتواند در کاهش هزینهها به شما کمک کند؛ با شناخت بهتر مشتریان خود دست به تغییرات لازم قبل از رسیدن به مراحل بحرانی میشود که از اینرو به کاهش هزینههای جاری کمک میکند
چرا باید از یک پرسشنامه رضایت مشتری استفاده کرد
همانطور که گفتیم، جلب رضایت مشتری و راضی نگه داشتن وی برای کسبوکار شما از اهمیت بالایی برخوردار است که نه تنها در میزان فروش بلکه در برندسازی و بالابردن شناخت از برند شما در یک جامعه کمک میکند. با ایجاد یک پرسشنامه رضایت مشتری پس از هر بار خرید مشتریان میتوانید از تجارب آنها باخبر شده و در کوتاهترین زمان ممکن تغییرات لازمه را انجام دهید.
برای مثال ممکن است، درگاه پرداختی که شما از آن استفاده میکنید امن نباشد و یا لیست محصولاتتان ناقص دیده شود و یا حتی مشتریان از تیم پشتیبانی رضایت کامل نداشته باشند. همه این مسائل را میتوانید پس از اولین خرید، از مشتریان خود بپرسید. در گذشته نه چندان دور، کسبوکارها با استخدام نیروی انسانی برای تماس گرفتن به مشتریان هزینه زیادی پرداخت میکردند، اما امروزه استفاده از پرسشنامه رضایت مشتری به صورت آنلاین در طرحها و اندازههای مختلف در دسترس هستند که به صورت خودکار تمامی پاسخها را جمعبندی کرده و نتیجه نهایی را به مدیران و تیمهای مرتبط ارجاع میدهد. استفاده از پرسشنامه رضایت مشتری در چند نقطه کلیدی بسیار کاربرد دارد که به آنها در ادامه پرداختهایم.
• لحظهای که مشتری یک گام معنادار در کسبوکارتان برمیدارد، برای مثال زمانی که در خبرنامه یا سایت شما ثبت نام میکند بهترین فرصت است که دریابید تا به الان چه تجربهای از برند شما داشته است
• زمانی که محصول یا خدماتی را از شما خریداری کرده. بهترین زمان ارسال پرسشنامه رضایت مشتری زمانی است که خریدار محصول را دریافت کرده باشد و حداقل آن را از نزدیک دیده باشد
• بعد از استفاده از امکانات مختلف کسبوکارتان یا زمانی که برای طرح یک پرسش با تیم پشتیبانی شما تماس میگیرد، یکی دیگر از نقاطی است که ارسال پرسشنامه رضایت مشتری به صورت آنلاین پیشنهاد میشود
نکاتی که در طراحی پرسشنامه رضایت مشتری باید رعایت شود
اگر فکر میکنید که سوالات فرم پرسشنامه رضایت مشتری هر چه بیشتر باشد به جوابهای درست و دقیقتری دست پیدا میکنید، باید بگوییم که در اشتباه هستید. مشتریان امروزی تا زمانی که مجبور نباشند و یا الزامی نبینند وقت زیادی را برای پر کردن پرسشنامه رضایت مشتری صرف نمیکنند. پس در درجه اول بهتر است سوالات خود را کوتاه و در تعداد محدودی مطرح کنید.
از طرف دیگر، سعی کنید از سوالات چهار گزینهای به جای سوالاتی با جوابهای بله یا خیر استفاده کنید. در صورتی که مشتری از تجربه خرید از برند شما رضایت کامل ندارد، سوالات دیگری را برای وی مطرح کنید تا به دلیل مشخصی برسید.
در صورت امکان، کد تخفیف یا قرعهکشی جذابی را به آن دسته از مشتریانی که پرسشنامه رضایت مشتری را پر میکنند اختصاص دهید. این کار باعث میشود مشتری با دقت و حوصله بیشتری در این نظرسنجی شرکت کند.
طراحی پرسشنامه رضایت مشتری باید به شکلی باشد که در هر دستگاهی بتوان آن را به خوبی اجرا کرد. استفاده از فونت خوانا، اندازه صحیح کلمات و همچنین توجه به طول هر جمله از مشخصاتی هستند که باید در طراحی فرمها جدی گرفته شوند.
با سرویس عالی آرا لینک، نه تنها برای سنجش رضایتمندی مشتریان کسبوکار خود بلکه برای ساخت نظرسنجیهای پژوهشی و توزیع ساده در پژوهشهای دانشگاهی، تحقیقات بازار و بررسی وضعیت کارکنان کار سادهای دارید. این سرویس امکان آنالیز گسترده دادههای خام را برای شما فراهم میکند که آنها را به نمودارها و جداول قابل فهم تبدیل خواهد نمود.
با سرویس عالی آرا لینک، نه تنها برای سنجش رضایتمندی مشتریان کسبوکار خود بلکه برای ساخت نظرسنجیهای پژوهشی و توزیع ساده در پژوهشهای دانشگاهی، تحقیقات بازار و بررسی وضعیت کارکنان کار سادهای دارید. این سرویس امکان آنالیز گسترده دادههای خام را برای شما فراهم میکند که آنها را به نمودارها و جداول قابل فهم تبدیل خواهد نمود.
